南方能源监管局通报2019年6月12398能源监管热线办理情况通报

2019年6月，南方能源监管局收到12398热线有效信息160件，其中投诉举报62件(较上月增加17件，环比增幅35%;较去年同期增加8件，同比增幅12%)，按规定受理59件，不受理3件;咨询及其他98件。有关情况通报如下：

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

6月份受理的59件投诉中，广东地区19件，广西地区27件，海南地区13件。本月受理投诉举报主要反映频繁停电、电压低等电能质量问题及用户受电工程市场秩序等方面问题，具体反映的主要问题详见附表1。

二、投诉举报办理情况

6月份核实办结投诉举报39件(其中6月受理件2件，往月受理件37件)。

(一)基本属实的情况

6月份核实办结的投诉举报39件。其中属实6件，部分属实2件，不属实31件(属实及部分属实案例见附表2)。

6月办结属实及部分属实的投诉主要反映供电企业未及时处理用户反映的停电、频繁停电、电能质量差等问题5件，供电企业未及时处理供电设施安全隐患问题1件，供电企业未及时为用户电表计量问题1件，供电企业未及时为用户办理移表业务等问题1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析用户投诉原因，逐一对照用户投诉反映的问题，采取相应的措施，进行整改，避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局在回访用户时，向用户作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对6月份办结的投诉，南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内受理、办理其投诉的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)6月份12398投诉数量环比有较大增幅，同比更是今年首次上升，因电网薄弱、线路残旧引起的频繁停电和电压低问题仍是引起投诉的主要原因，其中又以广西地区尤为突出。各供电企业应进一步加快对存在低电压和频繁停电问题的台区、线路的改造工作，并采取加强运维、完善应急处置机制等措施，以应对和解决接下来因高温和台风雷雨天气而带来的负荷高峰和运维压力。

(二)海南儋州群众反映因发现有树枝触碰供电线路存在安全隐患，数次拨打供电服务热线报障要求处理，但由于当天天气状况恶劣，供电企业接收到的故障报修工单较多，误以为群众反映的问题与当天另一起安全隐患问题为同一项，因此未及时跟进。经南方能源监管局督办，供电企业已安排工作人员处理树障，彻底消除安全隐患。此件反映出供电企业未能严格落实群众问题处理机制，在群众多次致电情况下仍未对群众诉求进行及时响应和跟踪办理情况，导致诉求升级。