虽然这天是星期六，但兵装集团湖南南方搏云新材料有限公司（以下简称“南方搏云”）长沙暮云厂区的工人们，却仍在忙碌地加班。
南方搏云总经理刘俊锋告诉记者，自今年初以来，公司就已经取消了周六休假的惯例，“因为生产任务很重。”
这一景象，与光伏制造业内众多龙头企业的步履维艰，形成鲜明的对比。
作为太阳能硅材料生产用热场解决方案供应商，南方搏云是国内最早将碳碳复合材料这一高性能新材料使用于民用领域的推动者之一，其碳碳复合材料的高温热场解决方案，正在成为传统高能耗热场材料的主要替代者。
对于近年来在过山车行情中起起伏伏的众多中国光伏制造企业而言，南方搏云稳健的发展，无疑具有许多值得借鉴的价值。
刘俊锋先生近照
专注，才有可能专业
随着一批龙头企业的倒塌，曾经在光伏行业内喧嚣数年的商业模式之争——全产业链模式与专业化模式——至今已鲜有人再提及。不过，当年对于两种不同发展模式的选择，却注定了日后不同的命运，经过岁月的洗礼，一批专注于专业化发展的企业，正在竞争中凸现出来。
南方搏云，就是其中的佼佼者之一。
尽管碳碳复合材料可以应用于众多民用生产领域，但南方搏云的经营者们仍将目标锁定在了半导体及太阳能硅材料热场配套领域。这或许在某种程度上制约了其更快速的发展。不过，专注的结果，是让南方搏云成为了中国半导体及太阳能硅材料生产热场解决方案的领军企业之一。
这无疑正是对专注于专业者的最好奖励。
2004年，空缺了6年的国家技术发明一等奖，被中南大学校长黄伯云院士率领的研究团队凭借“高性能碳-碳航空制动材料的制备技术”获得，这同时也使得我国成为少数几个掌握高性能碳-碳复合材料制备及生产技术的国家之一。
而作为这一重大国家发明成果研究团队的核心成员，中南大学教授蒋建纯则看到了这一军事和航天科技领域的尖端材料在民用生产领域的广泛应用前景。
2006年，在中国兵器装备集团和中南大学的支持下，蒋建纯教授领衔创办了南方搏云，开始将高性能碳-碳复合材料向民用生产领域推广。其首先锁定的目标，正是半导体和太阳能硅材料生产领域。
经过7个年头的推广和发展，碳碳复合材料如今已在国内半导体和太阳能光伏行业的高纯硅氢化及单、多晶硅料生长热场领域获得了广泛应用。相关数据显示，目前在太阳能热场材料中，碳碳复合材料已经占据了约三成左右的市场份额。
同时，随着这一尖端材料的民用越来越被市场认可，也吸引了越来越多的企业投资进入这一领域，目前虽然存在产品质量良莠不齐，甚至一些企业对碳碳复合材料的概念也没能理解到位的现象，但这一曾经只在航空航天及军事领域使用的高技术材料，却仍在国内开始了规模化的民用。
而南方搏云这一最早将碳碳复合材料应用于国内太阳能光伏领域应用的推动者和规模化生产者，也已成为国内该领域的领头羊。目前，南方搏云不仅已具备满足多种功能要求的碳碳复合材料的研发和规模化生产能力，同时在创新产品的开发能力和整体热场解决方案的开发设计能力方面，也已成为国内诸多后进企业竞相追赶的标杆。
在刘俊锋看来，这一成绩的取得，既有对于热场技术的专注与坚持，也有在企业经营管理能力方面的不断升级。而作为中国兵器装备集团派到南方搏云的管理者，刘俊锋正是将南方搏云由一家创业型企业带入稳健发展道路背后的最大推手。
量身定制，真正以客户为中心的服务模式
刘俊锋一再对记者强调，南方搏云不是卖热场用碳碳复合材料的，而是一个热场的整体解决方案供应商。
他解释道，南方搏云的客户合作方案几乎都是量身定制的。这种量身定制，是根据不同客户对于热场的不同要求，结合南方搏云的热场设计思想和设计能力，来制定出满足客户各项需求的综合解决方案。
“我们不仅提供碳碳复合材料的零件、部件，还提供整套热场的设计、制造、安装调试以及使用中的技术指导和服务，以及后续的技术升级。”刘俊锋表示，尽管解决方案供应商与单纯的设备供应商都可以提出以客户为中心的企业战略，但两者之间的最大不同，在于前者必须满足客户大部分的技术乃至非技术需求，有时甚至是全部的需求，才可能提出较为完善的解决方案。而设备供应商，则只需要控制好自身产品的质量即可。
正是基于这样的定位差异，南方搏云提出了“一切从客户需求开始，一切以满足客户的需求为终点”的企业战略，并以此来指导其服务型营销模式的构建。
为了贯彻这一以客户为中心的服务导向型战略，刘俊锋将南方搏云的企业经营细分为了五种能力。
首先，他要求南方搏云的营销团队具有专业的、良好的客户沟通能力。刘俊锋解释说，这种专业的、良好的沟通能力，不仅仅是与客户融洽、愉快的交往能力，更需要在对南方搏云自身产品和服务能力的充分熟知和理解基础之上，具有将客户的需求描述用专业化的方法归纳、整理出来的能力，甚至还要有发现客户自身尚未发觉的需求的能力。
在刘俊锋看来，要想服务好一个客户，首先需要透彻地了解客户的需求究竟是什么。这种了解，需要进行多次的反复沟通，同时要兼顾考虑到客户使用的便捷性、自身制造工艺的可实现性和便利性。“只有在客户的需求和我们自身的能力之间找到一个最佳的结合点，才可能形成一个良好的解决方案，因此合作之前的需求沟通和技术交流，是非常重要的一个环节。”
而这种沟通能力，可能也正在成为业内企业之间竞争力的一个门槛。“这种沟通能力体现在两方面，一是熟悉自身产品和技术特性，二是深刻理解客户的技术特性和要求。同时，对于客户提出的要求，以及为什么提出，不仅要知其然，还要知其所以然。这种双向沟通要求很高，不是所有企业都具备这种能力的。”刘俊锋说。
在营销团队与客户进行充分的沟通之后，南方搏云的研发团队则被要求，能够根据沟通意见设计出满足客户需求并体现出南方搏云热场经验的解决方案。这种设计，也不是简单地画一张设计图，而是根据南方搏云过去的热场设计经验和实践中获得的数据，经过多种计算并在试验验证后，最终拿出的在可靠性和质量上都有充分保证且具有经济性优势的最佳组合方案。
刘俊锋特别强调方案的经济性问题，“现在几乎所有客户都要求热场的成本要足够低，这种成本是指综合成本，一是要节能，二是要寿命长，也就是以平均每炉或每公斤产品的热场消耗量和能源消耗量来衡量。”他表示，在光伏全行业面临巨大成本压力的形势下，经济性已成为判断一个设计方案是否成功的基本指标。
客户的需求了解了，解决方案也设计出来了。南方搏云接下来要做的，则是按时、按质、按量供应产品给客户。而要做好这一步，则要求企业具有敏捷制造的能力。
为此，刘俊锋在南方搏云内部推行一个非常重要的考核指标——准交率，也就是准时交付合格产品和服务给客户的能力，其中包括时间、数量、质量三项条件，任何一项条件不满足都不叫准交。在刘俊锋看来，准交率是一项非常实用的考核企业综合能力的指标，因为这与企业的营销沟通能力、生产管理能力、质量控制能力、服务交付能力等整体实力的各个方面都息息相关。
在准交率这一考核指标推行后，南方搏云的市场反应能力得到了快速的提升。“2010年的时候，我们的准交率只有40%，后来通过不断的服务流程优化和生产管理升级，2011年8月份就达到了95%以上。而最近这两年由于市场需求在一定程度上下降，我们的准交率基本上实现了100%。”不过，刘俊锋表示，做到了准确交付这一步，还只能算是基本满足了客户的需求。
“比如，同样是一部宝马车，懂得使用的人和不懂得使用的人的使用结果，可能会体现在寿命不一样、故障率不一样等方面。”刘俊锋介绍说，相对而言，碳碳复合材料对许多人来说还比较陌生，加上目前行业内人员流动性非常高，因此客户的操作人员很有可能并不清楚碳碳复合材料的热场怎么使用才最合理，怎样才能最大化地发挥材料的性能和延长其使用寿命。
因此，刘俊锋要求技术团队针对客户的生产环境制定出详细的后期使用技术培训方案，并据此对客户的相关人员进行反复的操作培训。
到这一步，南方搏云对客户的服务仍未结束。接下来，其技术人员还要对客户的使用情况进行跟踪和服务，一方面跟踪产品在使用过程中有没有新的问题产生，以为后期产品的改进做准备；另一方面则是随时提醒客户操作人员要科学使用，以延长热场的寿命。在跟踪服务过程中，如果发现的问题是客户操作不当造成的，则要再次开展技术培训。
这种跟踪服务，不仅有利于客户，同样也有利于南方搏云自身。刘俊锋举例说，“碳碳复合材料应用到热场中的抗氧化能力其实是不强的，如果有空气或者氧气的话，到350℃度就开始氧化。如果不了解一点，炉子冷却到500℃或400℃就开炉了，就会缩短热场的使用寿命。”针对这种情况，除了提醒客户注意外，南方搏云还通过不断改变热场材料的涂层来提高其抗氧化能力和抗腐蚀能力，在更好地服务于客户的同时，也提高了自身竞争力。同时，这种跟踪服务，也对南方搏云发现新的客户需求、开发新的技术和新产品，带来许多帮助。
刘俊锋表示，上述整个客户服务流程，是一个由始至终、再由终至始的循环往复过程。而支撑南方搏云这一服务能力的，则是其企业经营管理能力的不断升级。
技术与管理，企业进步的两个驱动力
除了国内最权威的专家顾问团队，除了行业领军技术人才领衔的技术研发团队，南方搏云的稳健发展，还来自于对技术与企业运营管理能力的并重。特别是在企业经营管理能力方面的不断升级，对于南方搏云能在光伏业大起大落的行情中保持平稳发展助益更多。
刘俊锋认为，技术和管理是驱动企业进步的两个基本推动力。而相比来说，在企业从创业阶段向稳健发展阶段过渡时，整体运营管理能力将发挥更大的作用，也是企业可持续发展的最大依托。
因此，为了把以客户为中心的服务意识转变成一种企业运营能力，为了把这种能力灌输到企业文化的各个层面中去，刘俊锋可是颇为花费了一番心思。
在刘俊锋看来，南方搏云目前已经形成的敏捷制造机制和能力，不仅是其核心竞争力之一，也已成为竞争对手很难模仿和超越的门槛。
对于一种非标产品的规模化生产而言，由于客户的需求是各式各样的，就要求企业具有柔性制造的能力，以实现批量化生产符合技术要求和质量标准的产品，来满足客户的需求。
碳碳复合材料在光伏热场中的利用，正是这样一种定制型非标准化生产的产品，在其规模化生产加工过程中，进行同等质量的控制是非常有难度的一件事。刘俊锋的解决办法，是实行工艺的标准化，通过标准化的工艺而不是产品的标准化来控制产品生产质量。
随手从面前的茶几上端起一个茶杯，刘俊锋以类比的方式，对记者说明了他对碳碳复合材料生产工艺的“三化”处理。
首先是细化。比如端茶杯的简单动作，可以分解为起身、伸手、抓杯、上提、拿回等五个环节，在工艺上，就是五个工步。
其次是优化。一个端茶杯的动作链，原本是一个曲线，先要把它拉直，然后再把它缩短。其中要计算每一个工步需要多少时间，包括每两个工步之间的等待时间等，然后进行优化，减少其中的等待时间。
最后则是固化。在对工艺流程细化和优化的基础上，将工艺固化下来，无论该岗位换谁来做，都按照固化下来的工艺操作。
刘俊锋把上述对工艺的多次“三化”处理过程与全面质量管理的PDCA（编者注——Plan：计划；Do：执行；Check：检查；Action：处理）循环结合，通过这种对生产工艺的循环“三化”，南方搏云的柔性制造能力获得了大幅提升。
而对生产工艺的PDCA管理，不过是南方搏云内部管理能力升级的一个方面，刘俊锋把这种内部管理能力提升模式几乎扩大到了企业运营管理的每一个方面。而配合这种管理模式的，则是企业内部大量的学习和培训。目前，南方搏云一个普通员工每年的培训时间，也不会少于50课时。
同时，南方搏云每年还会进行企业管理能力升级活动，通过发动全员来寻找企业发展的瓶颈，并运用一系列管理工具对企业发展问题进行定性和定量分析，然后集中力量解决。
刘俊锋认为，如果一个企业的整体运营能力是一个圆的话，则各项经营管理能力就是从圆心向外发射的若干半径，这些能力半径会有长有短，最短的就是企业当前的发展瓶颈。而随着瓶颈的逐个解决，企业的整体实力将不断得到提升。
“这是一个动态的过程，代表企业整体运营能力的这个圆，随着各个瓶颈的解决，半径会不断扩大，评判的标准也在不断提高。通过这样循环升级企业的运营管理能力，企业想不发展壮大都不可能。”刘俊锋自信的说。
他表示，针对企业运营而言，管理和技术两者是不可分的，企业发展的不同阶段，两者权重可能略有不同，但都不可或缺。同时，“技术也是一种管理，而管理也需要技术。”
在刘俊锋看来，这才是企业经营的真谛。
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