国家能源局西北监管局2019年8月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年8月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2019年8月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息646件，环比减少9.01%，同比减少9.27%。

从诉求性质看，投诉70件，占有效信息的10.84%;咨询506件，占有效信息的78.33%;表扬、求助、建议等其他方面70件，占有效信息的10.83%。

从反映渠道看，12398电话623件，电子邮件8件，留言15件。

(2019年8月收到有效信息情况见表一)

二、分类情况

2019年8月收到的陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息中，电力行业类528件，占81.73%;新能源和可再生能源行业类37件，占5.73%;石油天然气行业类46件，占7.12%;煤炭行业类1件，占0.15%;其他事项34件，占5.26%。

投诉举报主要集中在电力行业，共64件。从业务分类情况看，供电服务方面56件，占87.50%;电力安全方面3件，占4.69%;成本价格和收费方面4件，占6.25%;市场准入方面1件，占1.56%。

(2019年8月陕西、宁夏、青海三省(区)电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

三、分布情况

2019年8月收到的陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息中，涉及国网陕西省电力公司221件，占34.21%;涉及陕西省地方电力(集团)有限公司244件，占37.77%;涉及国网宁夏电力有限公司33件，占5.11%;涉及国网青海省电力公司30件，占4.64%;涉及其他能源企业或小区物业等其他单位118件，占18.27%。

(2019年8月陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息单位分布情况见表三)

四、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业的问题主要集中在供电服务方面。一是成本价格与收费问题，部分地区户表改造工作结束后，电价执行错误，造成小区居民对电价存在异议，如国网陕西省渭南供电公司供电区域内广厦锦园小区多位用户投诉该事项。二是部分地区停电抢修不及时，在迎峰度夏用电负荷高峰时期以及受极端天气影响下，对人民群众生产生活造成困扰，如陕西省地方电力(集团)有限公司汉中供电分公司供电区域内洋县、镇巴等地区该现象较为突出。三是部分地区用电高峰时期电压质量差，不能满足用户日常生活需要，如陕西省地方电力(集团)有限公司渭南供电分公司辖区内用户反映，近几年夏季低电压现象频发，不能满足灌溉需求。

此外，新能源和可再生资源方面，部分供电企业发放分布式光伏项目电费及电费补贴不及时，如陕西省西安市蓝田县某用户反映国网陕西省西安供电公司未按约定及时发放其分布式光伏项目的电费。

五、处理结果

2019年8月，根据国家有关法律法规规定，西北能源监管局对属于监管职责范围的68件投诉举报事项进行了受理、办理，占投诉举报量的97.14%。

针对群众反映的问题，西北能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行处理：一是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，保障群众正常生产生活;二是对群众反映较为集中的问题，列入12398热线投诉举报共性问题台账，跟踪供电企业解决措施是否落实、解决效果是否到位，督促问题整改，实现监管闭环;三是针对部分难点、焦点问题，通过监管约谈、责令整改的方式并组织成立调查组现场调查处理及时纠正供电企业违法违规行为。

2019年8月，西北能源监管局已办结投诉举报事项31件，占受理量的44.29%;完成回访26件，回访率为83.87%，投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为95.83%，对供电企业解决问题的满意率为92.31%。