天合智慧何国洲：天合原装光伏系统质量管理与服务

2019中国工商业与户用光伏品牌巡回展览会暨论坛将于4月25日-4月26日于广东佛山皇冠假日酒店召开。广东省、佛山市、东莞市行业主管部门、行业专家、光伏企业领袖代表一起就如何实现“无补贴”光伏项目收益、开启户用光伏2.0时代等热点问题进行探讨分析。

天合智慧分布式能源有限公司技术工程师何国洲出席会议并发表主旨演讲。他表示，为用户提供最佳的清洁能源体验，是天合每个人的工作理念。

以下为发言实录：

何国洲：尊敬的各位领导、尊敬的各位经销商伙伴、各位来宾，大家下午好!

在开始分享主题之前，我给大家讲一个小故事。这是三年前我和我的合伙人一起在东莞创业时，下面有一些朋友，我们以前也是同事。以前创业的时候，我们在将门安装了一套电站，从最开始的包装到最终的并网花去了大概7-8个月的时间走完了几个流程。我们当时是当地的第一家，包括政府的流程和所有的东西都是我们开拓的，重点是什么?

我们的系统运行了三个月以后，客户发现效果一直不是很理想，反复联系我们公司。我们公司跟客户，包括专业的技术人员都去到了现场，经过反复的检测，我们首先排除了所有设计端的东西，其实很多行业领军人物都知道，我们首先会找逆变器。首先联系逆变器厂家的售后，经过厂家售后一系列的指导，厂家说这个跟我们没关系，去找前端。找前端又找到安装，安装的人说跟我的安装没关系，我只是拉线的。找到拉线这个人，又说这个跟组件有关。一路排查，客户大概浪费了多少时间?客户大概来回了半年时间，始终没有解决掉这个问题，在当时的时候其实是很揪心的。

为什么我要先讲质量管理与服务?我们对所有的客户和经销商说，我们是原装。天合的终端消费者和经销商对天合的产品是有一定误解认识的，因为我们始终讲的原装不仅仅是一套产品，是一套标准和体系。为了解决像我当年创业遇到的问题，我们天合做了哪些努力?

概括起来，现在这套标准体系我们是如何落地、如何服务到终端业主的?

第一，我们建立了一套体系。

第二，我们教会每一个跟我们合作的对象，包括我们的业主，也包括我们的经销商朋友。

第三，我们这个体系在内部和外部流程上是如何实现的?

第四，我们的体系是如何监管的?

第一方面，之前很多专家跟学者都分享了光伏一定要有一套标准，首先我们建立了完整的设计标准，用我个人的理解，可能产品只占了中间的一部分，这部分就像阳光电源讲的一样，我们只是把所有的产品进行集合，集合是为了更利于终端用户的识别和更利于销售。我们在这个产品以外重点是专业化的设计、可靠的交付以及有保证的售后。

我们这套体系深入人心，不光深入到经销商，要求所有客户包括跟我们发生关系的用户，我们可以第一时间告诉他什么是正确的，什么是不正确的，我们会有清晰的展示。从最开始的呼叫到最终的产品环节，客户只要跟互联网打交道，他对光伏不了解没关系，可以清晰坚定到买的这套产品以及他提供的服务是不是专业的，都可以通过这些环节进行管控。

这是我们报警、预警服务的展示。(PPT图示)

这是我们现在跟全行业不一样的。我们的云服务中心有自预警系统，经销商都知道，我们可以通过对比分析，通过同区域对比和前后时间对比出电站是否发生问题，针对客户有针对性进行比对并向你推送信息，告诉你这个电站可能存在的风险，实际现在还没有坏，在要坏不坏的临界点就已经告诉你了，极大缩短了客户后期的维护时间和成本。

我们这套体系是怎么贯彻下去的?第一点，我们采用各种各样的会议、场所、培训来宣传体系。第二点，利用最新的传媒，包括钉钉、YY语音。通过这些类比和评比，把服务深入人心传达到终端。

这是我们整个业务流程，到底是怎么实现的?最主要的是我们公司投资了上百万的资金，在钉钉上开发了完整的监控流程，这套流程收入客户信息后，可以录入系统内进行勘察，勘察时会获得专业一对一工程师的服务，我们都是由单向进行绑定，会告诉你现在的设计是否符合要求，接下来就是安装，到后期的时候会对经销商进行管理，我们还有客户评价。

现在采用的是11811的模式。勘察以前需要提交现场照片、提交现场的说明情况。后续把整个光伏的安装节点分为8个步骤，至少要拍8组视频或8组照片，从最简单的水泥砖到后面的防雷，包括后续的整体安装，全流程会有清晰化的展示。据我了解目前行业上是唯一一家能做到这么完美的。

我们有一个闭环结构，每一个流程节点都有反馈。很多时候都在讲服务和产品，现在我们的客户只要点击平台，可以向总部任何人反馈这个信息，包括我们的总裁，是一级一级跳变的，极大快速解决了经销商和客户的很多问题。

这是我们平台的展示。(PPT图示)大家可以看到，我们不是纸上谈兵的。从最小的客户新增到勘察到安装，我们是整套流程的。

对终端消费者来说，他的痛点是要能够接受我们的产品。对于经销商来说，我们需要赚更多的钱，钱从哪里来?现在光伏的获客成本非常高，大家都清楚，但有一个通过方式获客成本很低——转介绍。为了更好地服务终端客户包括客户体验，我们会随时采集到信息，客户会签名，对整个服务流程作出评价。

除了线上监管，还有线下的。有上了双保险的，第二保险是什么?首先是大区，每一个区域都有专业的技术支持人员，我目前主要负责整个华南这一块所有的技术支持和技术售后。

这是我们的巡检，售后人员和巡检人员对报装合格后的电站会进行抽样检查，通过专业的设备分析这套电站在报装过程中是不是符合前面讲的这套标准和体系。

这是我们巡检的现场。(PPT图示)

这套体系很完美，传达和考核也是很完美的，怎么能让这个体系可靠、有效运转?我们有一个考核机制，重点考核是对内，也有对外的考核。对内是技术人员、质量人员、业务人员，对外是合作客户，包括体验商、服务商，都有相应的考核。

这是我们的真实数据，没有做任何修改进行的呈现。每一个地方的报装、审核、通过都会横向做对比。

这是我们对比的数据。

天合可以说是行业一家做到了建立体系，让这个体系能落地，能做成一个闭环的目前比较好的一家公司。前面讲了我们建立了培训体系，通过审核、考核执行这一套体系。现在天合主推的产品是什么?

第一个是户用，第二个是工商业天合蓝天，包括电网、电能一系列的产品，合作模式有很多，明天穆总会跟大家进行分享。想了解更多关于天合的信息，我们外面有工作人员跟大家进行对接。

为用户提供最佳的清洁能源体验，是我们天合每个人的工作理念。谢谢!