2019年1月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2019年1月，国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息256件，环比减少13.51%，同比增加11.79%。

按诉求性质分类，投诉6件，占有效信息的2.34%;咨询194件，占75.78%;其他类56件，占21.88%。

按反映渠道分类，12398电话256件，电子邮件0件。

2019年1月收到有效信息情况见表一。

表一 2019年1月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2019年1月收到的有效信息中，电力行业类204件，占79.69%;新能源和可再生能源行业类5件，占1.95%;石油天然气行业类2件，占0.78%;其他事项45件，占17.58%。

投诉共6件,均集中在电力行业。从业务分类情况看，6件均为供电服务。

2019年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。

表二 2019年1月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、分布情况

贵州各市按照收到的有效信息数量排序，遵义57件，列第1位;贵阳46件，列第2位;毕节43件，列第3位。

按照收到的投诉举报数量排序，遵义2起，毕节、凯里、铜仁、兴义市电力各1起。

2019年1月有效信息按所在区域排序情况见表三。

表三 2019年1月有效信息按区域排序情况

单位：件

2019年1月投诉按照所在区域排序情况见表四。

表四 2019年1月投诉按区域排序情况

四、主要问题

2019年1月，12398热线反映的问题主要集中在停电抢修、电能质量、供电服务三个方面。

造成以上问题主要原因：一是个别基层供电局设备巡视运维水平有待提高，故障停电频繁。二是冬季用电高峰时段，负荷升高导致用户用电质量明显降低。三是个别供电局主动服务意识不强，片区客户经理未能充分发挥作用，存在业扩严重超时的情况。

五、处理结果

根据国家有关法律法规规定，2019年1月我办共受理投诉6件，受理率100%。截至2019年2月1日，共办结投诉件6件，办结率100%，对投诉人进行了电话回访，回访率为100%。

针对用户反映的问题，我办协调督促供电企业处理如下：一是加大设备巡视运维及用户自有设备用电检查力度，确保及时、高效复电。二是针对高峰时段“低电压”问题，采取变压器“大换小”方式，切实提高用户用电体验。三是提高用电服务水平，优质高效做好用电报装相关工作。

国家能源局贵州监管办公室

2019年2月12日