从“服务经济”到“体验经济”，天合富家原装服务再次“变种”

体验经济驱动企业服务转型。在体验升级的趋势之下，天合富家将目光回归到了消费者内心需求上，用持续升级的原装服务理念，不断提升用户体验，满足消费者对于完美分布式电站的期待。

(山东蓬莱市工商业厂房460kw原装电站▲)

体验时代的原装服务

有人曾经这样描述“体验经济”的到来：农业经济、工业经济和服务经济到体验经济之间的演进过程，就象母亲为小孩过生日，准备生日蛋糕的进化过程。在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾。

到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。

这就是体验经济的诞生。

当下的原装服务就是体验经济大浪潮下的小转型(这里的小，意为做精致、透彻)。

在分布式光伏疯狂扩张的背后，笔者发现了一个不可逆转的趋势：

整个分布式光伏行业正在从服务经济向体验经济发展。那个我们曾经熟悉的单纯为业主提供光伏产品的厂商正在发生“变种”，电站已经从单一的发电装置变成了大众的生活场景的体验场所，不仅可以为业主带来直接的经济收入，更能为业主带来盘活资产、节能减排、提升形象的效能。

体验经济下，如何为用户提供更好体验的服务，是原装工作者当下积极探索的康庄大道。

小预警，大处理

笔者跟踪原装售后总部工程师席海风(化名)的一日工作，体验了天合富家原装的“新售后，心服务”。

案例：“山东蓬莱市某460kw原装电站”非质量技术性问题的快速处理。

11月26日

8:00

天合富家总部TSC智能云服务中心监测到蓬莱的一套原装商用电站发电异常;

(TSC智能云服务中心后台▲)

8:05

总部工程师审核后形成工单，派单给山东省的巡检队伍，技术工程师第一时间与业主及当地经销商进行问询;

10:00

质量巡检队伍到达现场进行技术支持，通过热成像仪等专业仪器对所有组件、线缆、逆变器等做了细致检查，发现并无异常，判定本次报警为非质量技术性问题;

11:00

巡检工程师对厂区环境做了一一排查，并和工厂电工做了详细沟通，发现厂房最近新增加了一批大功率压焊机;

13:00

巡检队伍、TSC服务中心、经销商、业主，四方紧急召开了视频会议，经过严谨讨论，“确诊”报警原因是工厂压焊机频繁使用，作业瞬间电流剧增导致突变负荷而出现的逆变器故障警报，是一个非常棘手的技术难题;

14:30

经过内部技术探讨，总部为业主提供了两种解决方案。解决方案A，减少或者停止大功率压焊机的使用，而这将造成业主的经济损失。解决方案B，对逆变器报警参数进行定制编码并重新升级，而这将耗费总部大量的资金和劳力;

15:30

为了保证整套原装系统产品稳定的运行和压焊机的正常使用，总部的技术团队创造性地实施了对逆变器报警的波段进行重新编码的解决方案，随即对原装逆变器进行远程云升级。

升级后的逆变器，解决了压焊机的干扰的问题，整个电站恢复了正常运营。

业主对此次原装定制化体验服务给予了高度评价：“原装服务真正实现了高质量和好体验，从发现问题、到讨论问题再到解决问题，前后不超过8个小时。我算了下，去干扰后的电站发电量至少提升了10%。质量和服务问题打包给原装售后团队，我算是高枕无忧了。”

(热斑测试▲)

(原装逆变器软件定制升级▲)

大品牌，精服务

据天合富家售后服务部负责人张亿(化名)表示，本次的事件处理体现了原装特有的三大属性：

第一：快速发现。相比较于很多普通电站发电异常无反馈，或者慢反馈，有的业主外出务工，家里的电站一个月不发电也没能发现，而我们的大数据服务中心可以先于业主发现问题，手机APP第一时间推送给业主;

第二：快速解决。从发现问题到解决问题，我们前后不超过12小时，做到快速高效。问题解决后，我们的技术工程师还会驻场培训业主一天，避免发生类似情况;

第三：定制服务。面对疑难杂症，我们的质检队伍和总部工程师开启“最强大脑”模式，同策同力为业主定制编写逆变器算法，升级软件。

(2018暖冬质量巡检万里行▲)

随着体验经济的到来，体验成为潮流。人们为何纷纷向星巴克、麦当劳等商家慷慨解囊，是因为咖啡有多与众不同?是因为快餐美食鲜味可口?非也。真正原因是蕴涵在消费过程中，商家所提供的一种令人向往的生活方式，一种难以忘怀的消费体验。

原装服务从战略的层面让厂商和顾客之间构建了一个全新的关系。这种理念的传播，是企业整体运营对于服务的体现，也包括对企业思维习惯转型所提出的要求。

原装系统以“用户价值”为中心，通过进一步强化问题处理机制，不断优化总部的响应机制，在售后服务上始终做到及时、主动、高效，提供了一站式全生命周期智慧管理解决方案。

原装服务带给分布式光伏行业的是“售后服务”的新定义，更是一道独特的风景线。