华北能源监管局2018年三季度12398投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年三季度12398能源监管投诉举报处理情况通报如下。

一、基本情况

(一)有效信息情况

2018年三季度，国家能源局12398热线及我局共收到华北区域各类有效信息4446件。按诉求性质分类，投诉275件，占有效信息的6.18%;举报3件，占0.07%;咨询3459件，占有效信息的77.80%;表扬、求助、建议等其他方面709件，占有效信息的15.95%。 按反映渠道分类，12398电话4399件，电子邮件35件，其他12件。(2018年三季度收到有效信息情况见表一)

表一 2018年三季度收到有效信息情况

单位：件

(二)分类情况

三季度收到的有效信息中，电力行业类3439件，占77.35%;新能源和可再生能源行业类558件，占12.55%;石油天然气行业类61件，占1.37%;煤炭行业类2件，占 0.05%;其他事项386件，占 8.68%。

278件投诉举报中，电力行业类问题占比为95.32%，为265件。从分类情况看，电力企业供电服务方面253件，占95.47%;电力安全类5 件，占1.89%;成本价格和收费方面3件，占1.13%;其他方面4件，占1.51%。(2018年三季度电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

表二 2018年三季度电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

(三)地区排序情况

各地市(区)按照收到的有效信息数量排序，唐山市、石家庄市及邯郸市、保定市、昌平区、廊坊市列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序，唐山市、呼和浩特市、廊坊市、保定市和邯郸市排在辖区内前5位。(2018年三季度有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)

表三 2018年三季度有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

二、受理及处理情况

三季度，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单1067件，国家能源局直接交办投诉事项1件，信件、网站留言、来访等11件。以上1079件事项中，投诉275件，举报3件，咨询123件，其他678件，现已办结942件，办结率88.28%。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。三季度，华北能源监管局对1家供电企业、1家承装(修、试)电力设施企业进行了行政处罚，对涉嫌犯罪的1家承装(修、试)电力设施企业向公安机关进行了移送，对1家省级供电企业进行了监管约谈，供电企业22人次受到内部经济考核，23人次受到通报批评。

三、反映的主要问题

(一)频繁停电及电压低。受夏季高温负荷及雷雨天气影响，河北及内蒙古部分地区配电网薄弱，出现频繁停电及低电压问题，此类问题占到问题总量的45%以上，其中，内蒙古呼和浩特、河北唐山、廊坊、邯郸、保定等地区情况相对突出。

(二)基层站所服务意识有待进一步增强。如内蒙古某供电公司在用户补缴欠费后未能及时恢复供电，工作人员在处理问题的过程中与用户发生争执;冀北某供电公司工作人员因工作疏忽，未能及时上报用户分布式光伏发电量数据，导致未能按时发放电费及补贴;河北某供电公司工作人员未及时将群众反映的分布式光伏电量数据有误问题反馈给相关部门处理，导致分布式光伏电费结算延迟。

(三)分布式光伏结算费用与预期收益差距较大。主要是曾经垫付分布式光伏国家发电补贴的供电公司在“发改能源〔2018〕823号”文件出台后，取消了补贴垫付，加之标杆上网电价下调，与分布式光伏安装厂家宣传的预期收益出现较大差距，引起较大数量的问题反映。

四、问题分布情况

三季度，收到的1079件工单中，北京地区120件，占11.12%;天津地区138件，占12.79%;河北南部地区270件，占25.02%;冀北地区378件，占35.03%;内蒙古西部地区173件，占16.04%。

(一)北京地区

三季度，北京地区工单共120件，其中投诉17件，咨询31件，其他72件。(北京地区工单统计表见表四)

表四 北京地区工单统计表

单位：件

(二)天津地区

三季度，天津地区工单共138件，其中投诉42件，咨询16件，其他80件。(天津地区工单统计表见表五)

表五 天津地区工单统计表

单位：件

(三)河北南部

三季度，河北南部地区工单共270件，其中投诉67件，举报1件，咨询42件，其他160件。(河北南部地区工单统计表见表六)

表六 河北南部地区工单统计表

单位：件

(四)冀北地区

三季度，河北北部地区工单共378件，其中投诉100件，举报2件，咨询25件，其他251件。(冀北地区工单统计表见表七)

表七 冀北地区工单统计表

单位：件

(五)内蒙西部

三季度，内蒙西部地区工单共173件，其中投诉49件，咨询9件，其他115件。(内蒙西部地区工单统计表见表八)

表八 内蒙西部地区工单统计表

单位：件