山西能源监管办2018年7月12398能源监管热线投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年7月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：

基本情况

(一)收到有效信息情况

2018年7月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息317件，环比增加20.53%，同比增加7.46%。

按诉求性质分类，投诉24件，占有效信息的7.57%;咨询268件，占有效信息的84.54%;表扬、求助、建议等其他方面25件，占有效信息的7.89%。

按反映渠道分类，12398电话310件，电子邮件7件。(2018年7月收到有效信息情况见表一)

表一 2018年7月收到有效信息情况

单位：件

(二)分类情况

2018年7月收到的有效信息中，电力行业类204件，占64.35%;新能源和可再生能源行业类62件，占19.56%;石油天然气行业类26件，占8.20%;煤炭行业类1件，占0.32%;其他事项24件，占7.57%。

投诉举报主要集中在电力行业，共20件。全部为供电服务方面。(2018年7月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二 2018年7月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

(三)区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，太原市、吕梁市、临汾市、运城市、忻州市等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序，吕梁市、运城市、太原市、晋城市、临汾市等排在辖区内前5位。(2018年7月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)

表三 2018年7月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件 

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活。如：运城永济城北区东武兴村用户反映电压低，家电无法正常使用;运城市万荣县高村乡冯村用户反映持续2年电压低;晋城阳城润城镇贝坡村用户反映居住地长期线路老化，持续3个月电压低。二是部分地区配网薄弱，线路老化严重，遇大风雷雨天气停电频繁。朔州市朔城区七里河村持续三年一遇刮风下雨就停电。三是部分地区故障抢修不及时。如：晋中市寿阳县用户反映半个月频繁停电5次，每次恢复送电时间较长;临汾市浦县乔家湾乡槐树村用户反映频繁停电。四是部分供电企业工作人员服务意识不强引发投诉。如：太原市阳曲县用户反映因供电公司原因导致用户家电烧毁，长达2个月不处理。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。如：吕梁市临县光伏发电用户因供电公司无法代开发票影响正常电费结算;忻州静乐县手续齐全光伏发电用户2017年至今未并网。

(二)原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后;二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障;三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;四是个别供电企业未及时与税务部门沟通导致代开发票困难;五是光伏发电补贴结算不及时。

三、处理结果

2018年7月共收到投诉举报信息24件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的23件进行了受理，占投诉举报量的95.83%。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决;三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违规行为，维护了当事人合法权益。

2018年7月已办结投诉举报20件，占投诉举报受理量的83.33%;完成回访13件，回访率为100.00%，满意率达到81.82%。