贵州2018年7月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，贵州能源监管办切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等，以下简称12398热线)的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年7月份12398热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2018年7月，国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息232件，环比增加28.44%，同比增加26.29%。

按诉求性质分类，投诉4件，占有效信息的1.72%;咨询191件，占82.33%;其他类37件，占15.95%。按反映渠道分类，12398电话225件，电子邮件7件。2018年7月收到有效信息情况见表一。

表一 2018年7月收到有效信息情况

单位：件

(二)行业、业务分类情况

2018年7月收到的有效信息中，电力行业类176件，占75.86%;新能源和可再生能源行业类12件，占5.17%;石油天然气行业类5件，占2.15%;煤炭行业类1件，占0.44%;其他事项38件，占16.38%。

投诉共4件,均集中在电力行业。从业务分类情况看，其中117件有效信息(含4件投诉)均集中在供电服务方面。2018年7月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。

表二 2018年7月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

(三)区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，毕节、贵阳、遵义、分列前3位，其中贵阳、遵义均为43件，并列第二位。2018年7月有效信息按所在区域排序情况见表三。

表三 2018年7月有效信息按照所在区域排序情况

单位：件

2018年7月共接到4起投诉，贵阳、遵义、安顺、凯里各1起。2018年7月投诉按照所在区域排序情况见表四。

表四 2018年7月投诉情况

单位：件

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

投诉问题主要集中在电量电费差错、用电报装服务超时等方面。

(二)原因分析

经分析，造成以上问题主要原因：一是个别承担供电企业抄表业务的劳务公司因管理不善，加之个别外委抄表人员责任心不强，违反管理规定，在抄表工作中存在漏抄行为。二是个别基层供电企业员工对相关政策学习不到位，执行不彻底，未能精简业务流程。

三、处理结果

2018年7月我办共受理投诉4件，受理率100%。截止到2018年8月7日，共办结投诉件4件，办结率100%，对投诉人进行了电话回访，回访率为100%。2018年7月部分12398热线投诉具体处理情况见表五。

表五 2018年7月部分12398热线投诉具体处理情况

国家能源局贵州监管办公室

2018年8月9日