江苏能源监管办12398热线2018年5月投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管热线的作用。现将2018年5月江苏能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2018年5月，江苏能源监管办12398热线共收到有效信息367件，环比减少2.39%，同比增加58.87%。从信息分类看：投诉5件;举报1件;咨询333件;表扬、求助、建议等其它方面28件。从反映渠道看，12398能源监管热线电话362件，电子邮件1件，其他4件。

(二)分类情况

2018年5月收到的有效信息中，电力行业类252件，占68.7%;新能源和可再生能源行业类86件，占23.4%;石油天然气行业类3件，占0.8%;其他事项26件，占7.1%。

投诉举报主要集中在电力行业5件，新能源和可再生能源行业1件。从业务分类情况看，供电服务方面5件;新能源和可再生能源方面1件。

(三)区域分布情况

2018年5月投诉举报事项地域分布在南通2件，南京、苏州、泰州和扬州各1件。

二、投诉举报反映的主要问题

(一)供电服务方面：一是因供电质量造成损坏的家电供电公司维修时间过长;二是用户违约超容用电，供电公司未及时通知用户并处理;

(二)服务行为方面：一是供电公司计划停电未提前通知，且上门的工作人员态度敷衍;二是用户电费突增，供电公司工作人员承诺换表未见诺;

(三)新能源和可再生能源项目建设方面：主要表现为用户分布式光伏增容申请低压并网被拒。

三、投诉举报调查处理情况

2018年5月，江苏能源监管办对当月受理的6件以及上月结转的4件投诉举报进行了调查处理，目前已全部办结。

四、案例分析

(一)南通启东某用户投诉因供电质量导致家电损坏，供电公司修复时间过长。经调查，供电公司虽及时上门查看并告知受损电器处理方案但未做好电器修复的后续跟踪工作，引起用户不满。

(二)南京市区某用户反映因电表故障造成电费突增，供电公司承诺换表未见诺。经调查，工作人员上门查看发现电表前搭建了车棚无法检查电表情况未处理。经我办协调，供电公司再次至现场检查确认电能表故障，目前已更换电表。