2017年12月贵州省12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，贵州能源监管办切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等，以下简称12398热线)的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年12月份12398热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2017年12月，国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息212 件，环比增加45.2%，同比增加105.8%。

按诉求性质分类，投诉6件，占有效信息的2.83%;咨询165件，占77.83%;其他类41件，占19.34%。按反映渠道分类，12398电话210件，电子邮件2件，传真0件。2017年12月收到有效信息情况见表一。

(二)行业、业务分类情况

2017年12月收到的有效信息中，电力行业类 177件，占83.49%;新能源和可再生能源行业类7件，占3.3%;石油天然气行业类1件，占0.47%;其他事项 27 件，占12.74%。

投诉共6件,集中在电力行业。从业务分类情况看，6件投诉均为供电服务。2017年12月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。

(三)区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，贵阳、安顺、毕节分列前3位。2017年12月有效信息按所在区域排序情况见表三。

2017年12月共接到6起投诉，分别来自安顺、毕节、遵义、铜仁、都匀、兴义6个市(州)。2017年12月投诉按照所在区域排序情况见表四。

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

群众投诉和咨询的问题集中在电能质量和电价计量两个方面，突出表现在：一是部分配网、农网网架薄弱，频繁停电。二是个别供电所对阶梯电价政策宣传不到位，致使部分用户对入冬后取暖用电电费增加产生疑虑。

(二)原因分析

经分析，造成频繁停电的主要原因：一是部分县级供电企业配网建设和农网升级改造进度缓慢，工作滞后。二是部分产权移交供电企业的小区供配电设施运维管控不到位，设备老化问题较为严重。

造成电价计量类问题的主要原因：一是部分供电企业对阶梯电价和电费收取标准等相关政策的宣传力度不够，导致部分用户对电费增加产生疑虑。二是个别供电所在电表轮换或新装电表时营销系统录入时间与实际用电时间有偏差，致使部分用户对电表准确性产生疑虑。

三、处理结果

2017年12月我办共受理投诉6件，受理率100 %。截止到2018年1月4日，共办结投诉件6件。我办对投诉人均进行了电话回访，回访率为100%，满意率为100%。2017年12月12398热线部分投诉举报具体处理情况见表五。

针对群众反映的投诉举报事项，贵州能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行处理：一是责成有关县级供电企业加快农网升级改造和配网建设进度，尤其要争取所在地乡镇党委和政府支持，解决好阻工、堵工等突出问题。二是进一步加大产权移交小区的供配电设施运维管控，梳理排查故障隐患，制订针对性的整改解决方案。三是进一步加大对电费收取标准的宣传力度，提升基层员工主动服务意识和服务水平，对群众诉求细心解释说明，争取群众理解支持。

国家能源局贵州监管办公室

2018年1月5日